Personalización, automatización y segmentación basada en datos

Actualmente, vivimos en una era digital donde las fronteras entre lo virtual y lo real se desdibujan, haciendo que los negocios digitales se encuentren en un constante desafío por destacar y prosperar. 

En este escenario tan competitivo, encontrar la clave del éxito parece una tarea de lo más complicada. Sin embargo, dicha clave está al alcance de todos. 

En Numéricco, tenemos clara la estrategia a seguir cada día en términos de gestión digital de nuestros clientes. ¿Quieres descubrir cuál es? ¡Sigue leyendo!

Existen tres pilares fundamentales que deben convertirse en el faro que guíe a un negocio digital con foco en crecimiento: la personalización, la automatización y la segmentación. Con ello, podrás realizar procesos vitales para enfrentarte a cualquier posible punto de dolor de todo eCommerce en términos de captación, fidelización y recurrencia.

Realizando prácticas basadas en esta estrategia, conectarás de manera efectiva con tu audiencia, ofrecerás experiencias relevantes y, de esta forma, podrás aumentar la retención de tus clientes. 

Es lo que en eCommerce conocemos como hiperpersonalización y a continuación, te vamos a acercar a dicho concepto.

Automatización de estrategias y Growth Marketing

La automatización es el motor que impulsa el crecimiento sostenible de un negocio digital al permitir automatizar estrategias y comportamientos para conseguir loops de crecimiento. 

Anteriormente, ya te contamos estrategias de segmentación de clientes avanzadas para aprovechar los puntos de dolor de cada usuario, e incluso cómo utilizar el análisis RFM para segmentar y fidelizar a tus usuarios, así que ahora es el momento de averiguar cómo conseguir retener a tus clientes mediante la personalización, automatización y segmentación. 

En muchas ocasiones, detectamos que se invierte una gran cantidad de recursos en captar usuarios, pero… ¿y en retener? Es aquí donde surge la necesidad de realizar un continuo análisis de los datos. Estos datos son un gran aliado para detectar oportunidades de mejora en la experiencia de clientes y, sobre todo, para optimizar procesos y estrategias en producción.

De perder usuarios a retener clientes

Hoy en día, la mayor parte de los eCommerce llevan a cabo grandes estrategias de captación de tráfico y leads, siendo el principal canal de generación de clientes. Si este es tu caso, conforme avanzas y profundizas en el dato, te debes plantear preguntas como: 

• ¿Cuál es tu proceso de captación de leads?
• ¿Cuánto te cuesta captar un lead?
• ¿Cuál es tu ratio de conversión a clientes?

En términos numéricos, captar un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retener a uno existente. 

Por tanto, si tienes clara la respuesta de cada una de las preguntas, deja de poner foco en la captación y comienza a invertir los mismos recursos y esfuerzos en la retención. Es aquí donde los análisis te llevarán a métricas importantes y que pasan desapercibidas, como las bajas de usuarios:

• ¿Cuál es tu % de bajas de usuarios?
• ¿Por qué se dan de baja si ya han confiado en ti?
• ¿A través de qué medio se dan de baja?
• ¿Qué días se dan más de baja?
• ¿Hay algún contenido que les genere rechazo?

Probablemente, sean preguntas a las que no sepas responder porque en tu día a día no te las habías planteado o las habías pasado por alto. Para ponerle solución, puedes apoyarte en herramientas como Connectif, con el objetivo de potenciar tus decisiones analizando los datos de las campañas de email que te proporciona la propia herramienta.

Desde el apartado de Analítica, podemos encontrar datos tan valiosos como cuál es la evolución de las bajas en la suscripción a la newsletter a lo largo del tiempo, que comparado con la evolución de los contactos suscritos a la newsletter, pueden hacer saltar una posible alarma si la tasa de suscripción no es mucho mayor a la tasa de bajas.

Además, para ampliar esta información, podemos conocer el día de la semana y la hora en que más bajas se producen:

Es frecuente que el mayor número de bajas coincida con el día que más envíos se realiza. Por eso, es importante conocer qué días funcionan mejor tus comunicaciones tratando de no realizar envíos en días u horas que puedan generar fricciones. 

También, debes bajar al detalle para conocer cuál ha sido el contenido que más bajas ha producido y analizar si es algo repetitivo a causa del tema enviado.

A continuación, te mostramos el ejemplo de una estrategia sencilla que no solo evita pérdidas de leads, sino que ayuda a mejorar cualquier acción gracias a una mejor cualificación y segmentación de los leads.

Si bien es cierto que puedes enfocarte en mejorar métricas más comunes como tasas de interacción o en hacer testing para validar ciertas hipótesis, en Numéricco queremos ir más allá. Creemos que la siguiente acción puede ser de gran utilidad para cualquier negocio digital.

Evita la fuga de tus usuarios suscritos y segmenta tu base de datos

Si tu objetivo es retener a tus usuarios y averiguar el motivo de la posible baja, esta acción es un must para tu estrategia.

Desde la opción de “Darse de baja a la newsletter”, debes dirigir al usuario a una landing que contenga dos opciones: “Darme de baja” o “Restablecer mis preferencias”. 

En el caso de que el usuario elija la opción “Darme de baja”, inclúyelo en un segmento específico que recoja a todos los usuarios que no has podido retener.

En cambio, si hace clic en “Restablecer mis preferencias”, muéstrale un desplegable con diferentes opciones. Te recomendamos incluir dos tipos de preferencias a consultar:

Preferencias de contenidos

El usuario elige la temática o el tipo de emails que quiere recibir. De esta forma, aparte de retenerlo, segmentas y cualificas tu lista de suscriptores, permitiéndote optimizar recursos y personalizar las comunicaciones.

En muchos eCommerce que venden productos de diferentes verticales, se comete el error de no segmentar al usuario cuando se registra en la newsletter. Por ejemplo, si tienes una tienda que vende material de deporte y el usuario se ha comprado unas botas de fútbol, no le interesará que le mandes newsletters con productos relacionados con el tenis. Por eso, podemos darle la opción de establecer sus preferencias temáticas.

Aparte del tema, podemos decirle al usuario que muestre sus preferencias de tipología de contenido. Por ejemplo, puede elegir si quiere recibir newsletters informacionales, como noticias o artículos, o si prefiere recibir newsletters comerciales, con productos, ofertas y novedades.

Preferencias de frecuencia

Haremos su uso si, en nuestro caso, el envío de newsletters es muy recurrente. Le damos la opción al usuario de establecer con qué frecuencia quiere recibir las comunicaciones para evitar su frustración. 

Por ejemplo, podemos hacer que el usuario elija entre varias opciones: semanal, quincenal, mensual o, incluso, pausar la recepción durante un tiempo determinado. En este caso, en vez de perder a tu suscriptor, le das la posibilidad de desuscribirse por un determinado tiempo, como darse de baja durante 90 días.

Para poder configurar y recoger los datos obtenidos en las preferencias, debes crear un campo personalizado por cada preferencia recogida (ejemplo: de contenido y de frecuencia), y otro campo para incluir de nuevo al usuario cómo suscrito. Esto último se realiza para renovar su suscripción, ya que en el momento en el que el usuario solicita su baja, se elimina automáticamente como suscrito. 

Una vez que el usuario envíe sus preferencias, lo añadiremos a un segmento específico de recuperación de usuarios.

Con la realización de esta acción, no solo conseguirás retener a tus clientes y evitar que se den de baja por error, sino también segmentar a tus usuarios sobre el contenido que quiere recibir y personalizar sus comunicaciones. 

Es crucial pedir opinión a los usuarios que se marchan para poder mejorar y evitar nuevas posibles pérdidas. Recuerda que es más rentable un usuario fidelizado que uno nuevo.

Proporciona una buena experiencia a tu usuario y consigue una cualificación del lead y, por tanto, de su conversión.

Segmentar y personalizar para impactar en comportamientos clave

Hace tan solo unos años se pensaba que una estrategia basada en personalización consistía únicamente en incluir el nombre de un cliente en un correo electrónico. 

Sin embargo, hoy en día es mucho más que eso. Se trata de comprender a fondo los intereses, las necesidades y el comportamiento de cada cliente para entregarle el contenido que realmente le interesa y le motiva, ya no solo para hacer una compra, sino también para vincularse con la marca.

Ten en cuenta que, como has podido comprobar, el análisis de los datos es clave para dirigirte a tu segmento objetivo en el momento preciso y con la comunicación adecuada. De esta forma, aumentarás la probabilidad de que tus clientes interactúen, realicen compras adicionales y logres su retención.

Impulsa tu negocio digital a través de la personalización, automatización y segmentación

Ahora que ya sabes cuál es la clave del éxito, es el momento de poner en marcha las 3 fases clave para activar tu estrategia online: segmentación, personalización y automatización, siempre basada en el análisis de los datos.

Conecta de forma efectiva con tu audiencia, mejora la retención de clientes y, como resultado, dispara tus ingresos 🚀

Y, si necesitas ayuda para implementar la automatización en tu negocio, ¡en Numéricco estamos para ayudarte! Consúltanos y nos pondremos en marcha para activar la mejor estrategia de automatización para tu negocio.