5 estrategias de segmentación de clientes avanzadas

Descubre cómo la segmentación de clientes te ayuda a personalizar tus acciones de marketing para aprovechar los puntos de dolor de cada usuario.

La evolución que ha experimentado el sector del marketing en los últimos años nos lleva a estar en continuo desarrollo para poder afrontar todo los retos que tenemos por delante.

Lo cierto es que ahora ya no es suficiente con las estrategias basadas en satisfacer las necesidades de nuestros usuarios, hoy en día la meta es conseguir conectar con ellos y que, poco a poco, se conviertan en clientes y promotores de nuestra marca.

Esa necesidad de establecer una relación basada en la conexión con nuestros usuarios está muy presente en todas las acciones que llevamos a cabo, comenzando por diferentes estrategias de segmentación que nos permiten llevar a cabo acciones de marketing completamente personalizadas. 

Si no tienes clara la necesidad de clasificar en diferentes grupos a tus usuarios, en este post te contamos cómo te ayuda la segmentación a optimizar tu estrategia de marketing y cómo aplicamos nosotros diferentes estrategias para segmentar audiencias. Interesante, ¿no? ¡Comenzamos!

Ventajas de la segmentación de clientes

Controlar a quién nos dirigimos y qué les decimos nos permitirá construir una relación cercana con nuestra audiencia, que es la base para cualquier estrategia de personalización. Gracias a la segmentación, podremos enviarles mensajes personalizados y que, de ese modo, estén más receptivos en el momento de realizar la compra.

Esa necesidad de segmentar a nuestros usuarios surge del hecho de que toda nuestra audiencia no es uniforme, cada uno de los contactos tiene motivaciones o deseos diferentes para tomar sus decisiones.

Por tanto, si queremos aprovechar cada uno de los puntos de dolor de los usuarios, no podemos tener un enfoque global y único para todos ellos, necesitamos personalizar. Y es gracias a crear esos conjuntos de usuarios como podremos llevar a cabo acciones de marketing totalmente personalizadas y adaptadas para cada persona.

Criterios para una segmentación avanzada de usuarios

Actualmente existen infinitos criterios de segmentación, pero la forma más clara se basa en:

- Comportamiento del usuario: conjuntos de contactos que tienen en cuenta sus acciones en la propia web, desde usuarios conocidos a desconocidos, compradores y no compradores o incluso en función del volumen de compras y su frecuencia. 

- Datos del usuario: nos referimos a las características de cada uno de los usuario, como el género, el idioma, la localización, la edad, si tiene un interés u otro, si es una empresa o un particular, etc.

Gracias a herramientas como Connectif, CDP del cual somos partner desde hace años, podemos crear estrategias de segmentación de nuestros usuarios en base a diferentes criterios, lo que nos permitirá desarrollar nuestras acciones de marketing de forma personalizada y adaptada a las características y necesidades de cada usuario.

Si no tienes claro qué criterios pueden ser interesantes para segmentar a los usuarios de tu eCommerce, en este post te mostramos ejemplos de estrategias de segmentación de clientes avanzadas que aplicamos con las marcas con las que trabajamos en Numéricco para desarrollar acciones de marketing personalizadas. 

Estrategias para la segmentación de clientes avanzadas

La importancia de clasificar a tus usuarios para que tus mensajes estén orientados exactamente a las características y necesidades de cada usuario está clara. Pero sabemos que no siempre es fácil decidir en base a qué criterios se va a realizar esa agrupación.

A continuación, te mostramos 5 ejemplos de estrategias de segmentación avanzadas que puedes aplicar en tu eCommerce para que tus acciones de marketing dejen de ser iguales para cualquier persona y puedas conectar realmente con los puntos de dolor de cada usuario, favoreciendo su conversión en cliente. 

Segmentación de usuarios conocidos y no conocidos

La estrategia más sencilla, pero no por ello menos eficaz, que podemos llevar a cabo en nuestro ecommerce es la de segmentar en base a usuarios conocidos y no conocidos. Entendemos como usuarios conocidos a aquellos contactos de los que disponemos de información suficiente como para poder dirigirnos a ellos.

En este caso, la estrategia más utilizada sería la del envío de newsletters a aquellos usuarios de los que tenemos el email. De esta forma, podemos mostrar contenidos diferentes a aquellos usuarios que ya están registrados en nuestra base de datos, diferenciándolos de aquellos usuarios de los que no poseemos nada de información.

Algunas de las acciones que podemos implementar para usuarios conocidos serían comunicaciones personalizadas a través de emails,  pop ups con descuentos exclusivos o incluso acceso preferente a campañas promocionales. 

Segmentación de clientes y no clientes

Otra acción que nos permitirá crear buenas estrategias de segmentación será el tener identificados a aquellos usuarios que ya han realizado compras en el eCommerce frente a los usuarios nuevos que todavía no lo han hecho.  

En este caso, surgen muchísimas oportunidades distintas para dirigirnos a los compradores. Cualquier tipo de acción personalizada en base a su compra ya es un plus que puede ayudarnos a acercar al cliente a una futura compra o incluso a aumentar su ticket medio. 

Una de las técnicas que podemos fomentar es el cross-selling, potenciando la venta de productos complementarios al producto principal que el usuario ha comprado anteriormente. Por ejemplo, en el caso de que tengamos un eCommerce tecnológico, si el usuario compra un móvil, podemos ofrecerle una funda. Las posibilidades son infinitas y dependen del producto principal que el consumidor haya comprado.

A continuación, te mostramos cómo realizar un ejemplo de un carrusel con productos personalizados en la página del carrito: 

Otra de las acciones que podemos aplicar a los compradores consiste en fomentar la venta de productos con precios más altos o de gamas superiores. Por ejemplo, si sabemos que el usuario está pagando una suscripción básica, ofrecerle la opción premium; o, en caso de que haya contratado un viaje, ofrecerle cualquier servicio extra adicional como servicio de almohadas, desplazamiento del aeropuerto al hotel, etc.

En este caso, os mostramos un ejemplo de un workflow que lo que nos permite es enviar un email a cualquier usuario que ya haya obtenido un plan básico con un pack premium por 5€ más.

Ambas acciones se pueden implementar en la propia web a través de los carruseles de productos recomendados o a través de cualquier acción de email marketing una vez que ha realizado la compra el usuario y ya tenemos su contacto.

Cualquiera de las opciones es buena, simplemente hay que tener clara la estrategia que quieres seguir. 

Segmentación según intereses (basados en navegación, contactos o compras)

El comportamiento de los usuarios en la web es otra opción de segmentación muy valiosa que da lugar a muchas acciones de personalización.

Por ejemplo, si tenemos un eCommerce de moda y sabemos que el usuario ha visitado anteriormente nuestros productos, cuando vuelva a la web podemos mostrar un carrusel en la ficha de producto con los últimos productos visitados. Esto nos permite personalizar al máximo los contenidos que queremos mostrar a cada uno de nuestros usuarios. 

Otra posibilidad interesante que podemos aplicar como vía de captación sería el mostrar un pop up a los usuarios para pedirles, además de su email, diferentes datos que puedan resultar interesantes para nuestro eCommerce como el sexo, la fecha de nacimiento, sus intereses…

Por ejemplo, una acción que nos permite crear una mayor conexión con el usuario y fomentar esa lealtad que tiene hacia nuestra marca sería enviarle un email de felicitación con un código de descuento el día de su cumpleaños. A pesar de ser una acción básica, es algo que nos diferencia, a la vez que fomenta esa compra o conversión en nuestro eCommerce. 

Segmentación por valor de clientes (segmentación RFM)

Otra forma de segmentación es la basada en el comportamiento de compra de los clientes.

El modelo RFM es una técnica que nos permite agrupar a los clientes de nuestro eCommerce en función de tres variables:

• Recencia de compra: el tiempo transcurrido desde la última compra realizada.
• Frecuencia de compra: número de compras en base a un periodo de tiempo.
• Importe de la compra: valor total de las compras realizadas en el tiempo seleccionado.

Este modelo RFM es clave para cualquier negocio ya que es una vía perfecta para poder impactar de forma mucho más personalizada a cada usuario.

A continuación, os compartimos tres opciones de segmentación en función del RFM: 

RFM Alto

A los clientes más fieles vamos a reforzarles ese mensaje de pertenencia para hacerles sentir únicos y especiales. Para ello, podemos ofrecer beneficios o ventajas que realmente sean de interés.

Por ejemplo, podemos enviarles un email explicando los beneficios de convertirse en un cliente premium y detallando todas las ventajas que esto conlleva: envíos gratis, plazos de devolución más amplios, sorteos exclusivos y cualquier acción que aporte ese valor diferencial al cliente. 

RFM Medio

En este caso, nos centraremos en aquellos clientes que en alguna ocasión compraron, pero fue hace mucho tiempo. Es decir, son clientes que están en la cuerda floja y en riesgo de perderse.

A este conjunto de usuarios debemos motivarlos, reactivarlos y hacerles reconectar con nuestra marca. Por ello, enviarles emails personalizados con promociones o descuentos es una acción interesante en nuestra estrategia. 

RFM Bajo

Este segmento de usuario tiene las puntuaciones más bajas en cuanto a recencia, frecuencia de compra y valor monetario. Se podría plantear alguna acción específica de email marketing que nos permita identificar si siguen interesados en la marca.

En el caso de que veamos que ya no muestra interés, dejaremos de centrarnos en este segmento para potenciar aquellos usuarios que nos ofrecen un mayor valor. 

En resumen, el análisis RFM nos permitirá detectar clientes inactivos, proponer incentivos a aquellos usuarios que estén más cercanos a la compra e identificar a nuestros clientes más fieles. Como consecuencia, podremos incrementar el grado de engagement y con ello mejorar la tasa de conversión y, en definitiva, lograr mejores resultados en nuestras campañas. 

Probabilidad de compra (Customer Lifetime Value)

El CLV es un indicador perfecto para conocer el valor económico que le damos a los clientes según la relación que tienen con la empresa.

Se basa en dos métricas: el valor actual del cliente y el valor potencial que puede llegar a tener ese cliente en nuestro eCommerce. Lo que nos permite es conocer un pronóstico del beneficio que espera recibir la empresa por cada uno de sus clientes.

Esta es una oportunidad para conocer mejor por qué es más rentable la retención de clientes que la adquisición de nuevos.

En caso de un CLV alto, suele merecer la pena invertir dinero en la retención de clientes. Si, por el contrario, el CLV es bajo, el presupuesto de atención al cliente debería ser menor.

Una de las acciones que podemos implementar con el CLV son los programas de fidelización. Esta acción es una forma de premiar a aquellos clientes fieles que llevan más tiempo con nosotros y que, por tanto, tienen un compromiso mayor.

Crear programas de puntos o acciones específicas para este tipo de clientes, como descuentos exclusivos o contenidos especiales, nos puede servir como recurso para cuidar a nuestros clientes y mantenerlos satisfechos.

Estos cinco ejemplos de segmentaciones avanzadas te muestran cómo conocer a tus usuarios y clasificarlos en diferentes grupos es una ventaja diferencial para tu negocio que impacta de forma directa en los resultados. ¡Ahora toca ponerse manos a la obra y comenzar con la segmentación!

Por último, y muy importante: no olvides medir y analizar todos datos para poder extraer conclusiones de valor que te ayuden a avanzar y evolucionar en todas tus estrategias y optimizar los resultados de tus acciones.

No hay duda del potencial que tienen estas estrategias para tu eCommerce. Esperamos que te haya resultado útil y puedas aplicarlo a tu marca. Y, en caso de dudas sobre cómo llevarlo a cabo en tu negocio, en Numéricco estaremos encantados de conocerte y ver cómo podemos ayudarte y compartir nuestro conocimiento y experiencia.