Customer Journey Map: Cómo mapear el comportamiento en un eCommerce

Conocer qué necesitan y qué buscan tus clientes en tu eCommerce y saber cómo lo hacen puede ser un elemento diferencial para mejorar la conversión de tu negocio. 

Para ello, trazar y entender el Customer Journey Map de tu eCommerce es imprescindible y en este post compartimos todos los detalles sobre esta herramienta de gestión de experiencia del cliente.

¿Qué es el Customer Journey Map?

Ya vimos en un post anterior qué es el Customer Journey en un eCommerce y su utilidad para entender el recorrido que hace el usuario al comprar un producto o servicio en nuestro eCommerce.

El Customer Journey Map muestra de forma gráfica cómo es ese recorrido por el que pasa un cliente y todas las etapas y los elementos que intervienen en el ciclo de compra, identificando aquellos momentos positivos que hay que potenciar y aquellos puntos de fricción que hay que evitar. 

¿Para qué sirve el Customer Journey Map?

El objetivo del Customer Journey Map es ayudar a las empresas a entender mejor a sus clientes. 

¿Cómo lo hace? Básicamente el Customer Journey Map documenta todas las acciones del cliente y, de ese modo, permite identificar fricciones, inseguridades y dudas del usuario, información muy valiosa para seguir optimizando la experiencia de compra. Para ello, es clave que el Customer Journey Map esté basado en datos.

Para una empresa, el Customer Journey Map ayuda a entender los problemas más habituales de los clientes y aquellos puntos conflictivos que pueden afectar negativamente en el proceso de compra. Por tanto, es una herramienta muy útil para mejorar la experiencia de usuario y crear un proceso de compra mucho más ágil e intuitivo. 

El Customer Journey Map es útil para: 

• Entender el proceso de compra: mostrar de forma visual el recorrido del cliente y todos los puntos de contacto aporta muchísima claridad y ayuda a entender de forma mucho más sencilla cómo es el proceso de compra y, por tanto, la experiencia que tiene el usuario.
• Comprender mejor al cliente: ayuda a entender cómo actúa e interactúa tu cliente, lo que es muy útil para conocerle a nivel emocional, reconociendo frustraciones y dudas. 
• Identificar puntos de fricción: conocer las etapas del recorrido que hace el cliente permite identificar aquellos momentos que generan confusión o rechazo en el usuario. 
• Intuir las expectativas del cliente: al entender mejor el recorrido que sigue el cliente, se puede identificar qué espera y qué necesita el usuario en cada etapa del Customer Journey Map, intuyendo cuáles son las expectativas que tiene en cada momento.

Cómo crear un customer journey map

A la hora de crear un Customer Journey Map debes tener en cuenta estas fases: 

• Establecer objetivos: para empezar, es imprescindible establecer objetivos claros para el mapa. Tienes que pensar qué quieres conseguir al crear el Customer Journey Map. 
• Definir user personas: solo una vez que se ha definido ese objetivo, puedes crear tus user personas e identificar cuáles tienen más valor para marca, un cliente ficticio con datos demográficos y psicográficos que representa a los distintos segmentos de clientes. 
• Establecer las etapas y secciones del journey map: Las etapas son las acciones que los clientes realizan al interactuar con el negocio. Las secciones, son las filas horizontales que contendrán datos como las acciones del cliente en cada etapa, los pensamientos y emociones que siente  o los objetivos de cada etapa.
• Definir los puntos de contacto: hay que identificar todos los puntos en los que los usuarios interactúan con tu marca y saber desde qué canales han llegado. 
• Identificar puntos de fricción y oportunidades: es clave entender cómo se siente el cliente en cada momento para dar con aquellos puntos que generan confusión y convertirlos en oportunidades para mejorar la experiencia de compra.

Ejemplos de Customer Journey Map  

Ejemplo 1: Mapa de experiencia de una visita a una cafetería 

Este Customer Journey Map representa la experiencia de una clienta durante su visita a una cafetería. El mapa se divide en varias etapas que describen desde la conciencia o descubrimiento de la necesidad inicial hasta la fidelización mediante un programa de recompensas. 

Además, muestra secciones adicionales que lo hacen más completo y dinámico, como la inclusión de un storyboard que Ilustra las acciones principales del usuario en cada etapa del viaje; citas directas que reflejan los pensamientos y opiniones de la clienta; gráficos que muestran datos visuales como la demografía de los clientes o la popularidad de los artículos.

Este Customer Journey Map permite a la empresa identificar puntos críticos y áreas de mejora para optimizar la experiencia del cliente en cada etapa de su interacción con la marca.

Ejemplo 2: Proceso de contratación de un seguro de salud

El siguiente Customer Journey Map representa el proceso que sigue un cliente al interactuar con una empresa que ofrece planes de seguros de salud. Se organiza en cinco etapas de compromiso: Descubrimiento, investigación, reducción de opciones, compra y experiencia post compra.

Cada etapa se desglosa en varias categorías que describen la experiencia del cliente, creando un customer journey map con una visión detallada del recorrido del cliente, ayudando a identificar áreas de mejora en cada etapa y alineando los objetivos comerciales con las necesidades del cliente.

Por último, como puntos a mejorar, para hacer un journey de 10 incluiríamos un resumen de la persona en este mapa para que, al compartirlo, sea fácil de entender. 

Ejemplo 3: Journey de una visita al banco para realizar transacciones financieras

El último ejemplo de Customer Journey Map es el que mostramos a continuación. 

Ana es una madre de familia que necesita ir al banco para realizar varias transacciones financieras, incluida la obtención de un préstamo. Es importante reflejar la situación en la que se encuentra nuestra user persona, en este caso, se siente presionada por el tiempo y está acompañada por sus hijos.

En este Customer Journey Map se pueden observar los procesos, experiencias, problemas e ideas de mejora relacionados con cada interacción de Ana con el banco. 

El mapa ilustra tanto los puntos positivos como las áreas que requieren mejoras, lo que puede ayudar a las organizaciones a optimizar la experiencia del cliente en cada paso del proceso.