7/7/2023
10 minutos
7/7/2023
10 minutos
A día de hoy existen infinidad de herramientas de Service Design que nos ayudan a comprender el comportamiento de los usuarios y sus hábitos de uso. Una de las más populares es el Customer Journey y es crucial para entender cómo es el modelo de relación de un usuario con un negocio, producto o servicio.
El Customer Journey nos permite entender la experiencia completa del usuario y nos ayuda a detectar puntos fuertes y oportunidades de mejora, así como la necesidad de diseñar nuevos productos digitales u optimizar comportamientos ya existentes.
En este post te contamos todo sobre cómo detectar palancas de crecimiento y atacarlas con acciones de marketing automation, poniendo siempre al cliente y su journey como eje principal en la definición de estrategias. ¡No te lo pierdas!
¿Qué es el Customer Journey?
Para comenzar, el primer paso es conocer la definición del Customer Journey en su significado más esencial.
Como hemos mencionado, el Customer Journey es una herramienta de Service Design que nos ayuda a comprender el recorrido del usuario al comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se le plantea.
De esta manera, obtenemos conocimiento sobre las conductas de comportamiento y las necesidades reales del usuario, observamos con qué interactúa, cómo lo hace y en qué momentos, detectamos sus puntos de dolor y las emociones que experimenta a lo largo de la experiencia y encontramos oportunidades para la mejora de dicha experiencia.
Estos datos sobre el comportamiento de los usuarios son muy valiosos para tu negocio puesto que te ofrecen detalles sobre tus propios clientes. Por tanto, conocer el Customer Journey puede tener un alto impacto en el negocio, ya que permite tener conciencia de cómo y por qué toman las decisiones los usuarios y qué obstáculos encuentran en el camino. Disponer de esta información es necesario para diseñar una mejor experiencia de compra a través de la optimización de los puntos de contacto del usuario con la marca.
Gracias a herramientas como Connectif, podremos realizar acciones de marketing de forma personalizada y adaptadas a las características y necesidades de nuestros usuarios, dependiendo de la fase del journey en la que se encuentren.
Esto es un punto importante ya que, para detectar las oportunidades de crecimiento en el Customer Journey y entender todo el recorrido del usuario, necesitamos saber cuáles son sus fases y, así, poder mapearlo posteriormente, detectando cada punto de dolor y touchpoint.
Fases del Customer Journey
El Customer Journey está directamente relacionado con el funnel de conversión de un eCommerce, por lo que identificar cada fase nos ayudará a definir diferentes estrategias para diseñar comportamientos que nos ayuden a que el usuario siga avanzando y tomando decisiones que le acerquen cada vez más a las fases finales del embudo.
Cada fase es un mundo y es importante tener en cuenta las limitaciones y costes de oportunidad de cada eCommerce o negocio digital. A pesar de esto, vamos a tratar de contextualizar cada fase simplificando al máximo.
Fase Awareness o descubrimiento
En primer lugar, la primera fase del journey será la de awareness o concienciación, momento en el que impactamos al consumidor y este detecta que tiene una necesidad o deseo, pero no sabe cómo darle solución.
Fase de consideración
En segundo lugar, el usuario entrará en una fase de consideración donde buscará conocer los beneficios y características del producto para posteriormente generar deseo de compra.
El usuario ya es consciente de que tiene una necesidad y es, por tanto, una gran oportunidad para presentar contenidos que cubran esa necesidad y creen urgencia para resolverla. Será necesario analizar los touchpoints y ver por qué canales podemos impactarle.
Fase de compra
En tercer lugar, entraríamos en la fase de conversión donde, en un primer momento, se buscará transmitir confianza y credibilidad con diferentes acciones para ser la primera solución para el usuario. Es un momento crucial en el journey ya que, si el usuario está convencido, se producirá la venta final.
Fase de retención y fidelización
Por último, llegamos a la gran olvidada y donde, en nuestra experiencia, se debería focalizar al máximo debido a la facilidad de actuación. Ya es sabido que en eCommerce está siempre presente el principio de Pareto y es que el 80% de los ingresos proviene del 20% de nuestros clientes.
Por ese motivo y teniendo en cuenta que conseguir que nos compre un cliente conocido es 5 veces más económico que captar un nuevo cliente, ¡la fidelización siempre es nuestro principal aliado y objetivo!
En esta fase nos centraremos en ofrecer la mejor experiencia y satisfacción de compra posible, asegurándonos de que cuidamos al máximo cada detalle para que los clientes nos recomienden y vuelvan a confiar en nosotros.
El objetivo de un funnel de conversión hoy en día no es conseguir únicamente que un usuario convierta, sino que los propios clientes nos ayuden a captar nuevos usuarios que entran al funnel gracias a la recomendación y prescripción. Es por esto que en Numéricco no concebimos la retención y fidelización como dos fases individuales.
Además, cuando un cliente llega a esta etapa, ya tenemos un gran volumen de datos que podemos aprovechar para realizar acciones de reactivación y retención. Y ya sabes que los datos de clientes son muy valiosos para tu negocio por toda la información que ofrecen y la posibilidad para personalizar acciones que nos dan.
Analizando los diferentes Journeys de un eCommerce
Ahora que ya sabemos las fases de un journey, para poder personalizar las acciones y la estrategia a seguir, necesitaremos segmentar y definir nuestros buyer personas, humanizar cada segmento al que nos dirigimos.
Una manera de segmentar a nuestros clientes será en función de lo que buscan.
Por ejemplo, supongamos que tenemos una tienda online con diferentes verticales deportivos. En este eCommerce, dependiendo de cada vertical, surgirán diversos buyer personas; el perfil que busca productos de fútbol, el runner que busca ropa para ir a correr por ciudad o el usuario que busque productos para realizar deportes de montaña como el esquí o el trekking.
Sus comportamientos a lo largo de la web, tanto por uso como por preferencias y características sociodemográficas, seguirán un flujo distinto, que accionará diferentes palancas de crecimiento que nos permitirán ejecutar acciones de marketing automation dirigidas a cada segmento o persona. Está claro por qué es tan fundamental recopilar y trabajar los datos de nuestros clientes, ¿no?
Si quieres conocer más sobre las posibilidades de agrupar comportamientos y clientes, te recomendamos nuestro post de estrategias de segmentación avanzadas para eCommerce.
3 acciones de marketing automation para optimizar el journey de un eCommerce
Podremos ejecutar infinidad de acciones de marketing personalizadas para cada journey. En este post nos vamos a centrar en tres de ellas que te ayudarán en tu día a día a potenciar tu eCommerce:
1ª acción: Recomendaciones basadas en intereses
Comenzamos con personalización a través de recomendaciones basadas en intereses, una acción que nos permitirá dinamizar al máximo nuestro eCommerce.
El usuario quiere ver el contenido que realmente cubre su necesidad, por lo que debemos personalizar al máximo las comunicaciones y el contenido web para que cada usuario interactúe con aquellos productos u ofertas que de verdad le generan interés.
Cuanto más personalizadas sean las recomendaciones de producto que se le muestran al cliente en todos los canales, mayor será su interacción con el eCommerce y mayor será la probabilidad de que acaben convirtiendo.
¿Cómo realizamos esta acción?
Cuando el usuario visita la página web, comprobamos en tiempo real a qué segmento de intereses pertenece para, así, mostrar una recomendación de productos distinta y personalizada para cada tipología de cliente.
Siguiendo con el ejemplo de la tienda con distintos verticales deportivos, cuando un usuario entre en la home, se tendrá que comprobar a qué segmento pertenece. Si está interesado en fútbol, se le recomendará otros productos de fútbol; si pertenece al segmento de montaña, se le mostrarán productos relacionados a esos deportes de montaña, y así sucesivamente.
Esta acción podemos segmentarla tanto en tiempo real, a través de la navegación, como mediante el histórico de compras para poder contemplar recomendaciones basadas en upselling.
2ª acción: Reactivar clientes basándonos en sus gustos y necesidades
Por otro lado, otro punto de dolor de todo journey son las caídas. Y es que los usuarios tendemos a enfriarnos o caer en el olvido en los procesos de decisión.
Es por esto que los eCommerce han de ser proactivos y tratar de reconducir a los usuarios de nuevo. Son técnicas simples pero muy efectivas y con ayuda de herramientas como Connectif podemos automatizar diferentes procesos para optimizar al máximo el journey.
Esta acción se ejecuta con usuarios que no nos visitan hace mucho, pero de los cuales sabemos sus gustos y preferencias y, por lo tanto, el segmento al que pertenecen.
Para conseguir esta reactivación personalizada de clientes lo que haremos será enviarles una newsletter, una notificación push o cualquier comunicación relacionada con sus gustos y deseos para volver a introducirlos en el funnel de conversión y que retomen su journey.
Como podemos observar en el anterior workflow, enviamos una notificación push a un segmento de usuarios dormidos apoyándonos en una segmentación RFM.
Si abre la notificación push, ya hemos cumplido el objetivo de reactivar al usuario; pero, si no la abre, entonces enviaremos una newsletter personalizada.
Para aumentar la probabilidad de clic e interacción con la newsletter, obtendremos los productos que ha visitado en su última sesión y una selección de productos top ventas del último mes.
3ª acción: Retener y fidelizar clientes para aumentar su valor en el negocio
Como hemos visto antes, esta acción se produce en una fase a la que desde Numéricco le damos mucha importancia. Y es que es vital que los clientes nos recomienden y vuelvan a confiar en nosotros.
Además, en esta fase ya tenemos un gran volumen de datos de cada buyer persona y podemos conseguir todavía más información para segmentar y mejorar procesos.
Así, la acción a ejecutar sería integrar una encuesta de satisfacción NPS (Net Promoted Scored) y descuentos personalizados para la siguiente compra. Acciones que nos sirven para tener en cuenta el nivel de satisfacción de compra de nuestros clientes y recoger datos que nos ayuden a activar acciones más complejas.
Si la respuesta a la encuesta es positiva en términos de satisfacción, podemos incitar al usuario a una segunda compra con un cupón de descuento.
E incluso descuentos para amigos o conocidos y que se conviertan en prescriptores. De esta manera, se trabaja tanto en la fidelización del cliente actual como en la captación de nuevos clientes.
Estrategias como las anteriores, adaptadas a la fase del journey en la que se encuentran los usuarios, nos permitirán adaptarnos a los cambios de comportamiento de nuestros clientes y optimizar cada fase en función de nuestro negocio digital. Como has visto, la recopilación de datos de clientes para nuestro negocio es fundamental de cara a llevar a cabo este tipo de estrategias. Los datos nos permiten recoger detalles clave de los usuarios que nos ayudan a trazar todo el Customer Journey y personalizar todo tipo de acciones.
Esperamos que te haya resultado de interés los diferentes casos que hemos compartido. Y, si te podemos ayudar a mejorar el journey de tus clientes, ¡estaremos encantados de que nos propongas un nuevo reto!